Votre CRM, s’il est suffisamment complet, doit vous permettre de connaître : Toutefois, les informations que vous recevrez auront tendance à être très limitées et vous n'aurez pas l'occasion de les suivre. Après avoir identifié les facteurs les plus importants, cela devrait être la première chose que vous devriez rechercher en vue d'améliorer votre étude. L’analyse de clientèle se décline en différentes études, dont les principales sont : étude de notoriété, de crédibilité, d’image, d’intention d’achat, de motivation, de besoins, de comportements et d’attitudes. Il est important de placer les clients au cœur de la stratégie de l’entreprise. C’est pourquoi aujourd’hui, on a décidé de vous expliquer pourquoi analyser les feedbacks de votre clientèle. Il est titulaire d'une licence en administration des entreprises industrielles de l'université du Texas à Austin. Cette technique peut vous aider à considérer le point de vue d'un client et à écarter les tendances possibles que les directeurs et superviseurs pourraient avoir à propos d'une équipe ou d'un personnel donné. Analyser la demande clients régulièrement est essentiel pour défendre ses parts de marché face aux concurrents. Cet article a été coécrit par Michael R. Lewis. Vous pourriez mieux les conseiller, mieux les convaincre et du même coup augmenter vos ventes. Ceci pourrait révéler plus clairement aussi bien les divergences que les convergences d'opinion et exposer la façon dont les gens peuvent répondre différemment devant les mêmes situations. Si vous pensiez pouvoir “cibler tout le monde”, vous ne pourriez faire le poids face à la concurrence. En ayant ces informations, vous pourrez mieux orienter votre vision d’entreprise. [VIDÉO] 3 étapes pour une stratégie marketing réussie, 10 questions auxquelles vous devez répondre pour créer un plan marketing puissant, [VIDÉO] L’importance de connaître les bases du marketing en affaires. Vous aurez aussi un bon aperçu des médias consultés. S'assurer de la satisfaction de ses clientsest donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaires. Pensez à ce qui convient à votre entreprise et si vous devriez recourir à un spécialiste ou non. Assurez-vous d'employer des gens ayant une connaissance et de l'expérience dans votre secteur. Cela peut mener à un manque de vision prospective. Étudier le comportement de sa clientèle, et surtout bien la comprendre, est aujourd’hui indispensable. La fidélisation par l’analyse prédictive ! Comment utiliser la fonction ping sous Windows Windows met à votre disposition toute une série de commandes réseau accessibles par le biais de votre invite de commande (Commande Prompt, le CMD), avec lesquelles vous pouvez obtenir des informations pertinentes sur le réseau et même procéder à une configuration du réseau. Cette technique est surtout utilisée en B to B, et n'est réellement utile que pour les produits et … L’approche Means-End. Comment allez-vous coordonner votre étude ? [VIDÉO] Faites-vous ces trois erreurs au niveau de votre marketing? L’usage d’une bonne technique de gestion de la relation client au sein d’une entreprise lui donne l’opportunité de dynamiser sa stratégie marketing au moyen d’un ciblage et d’une segmentation de ses contacts. L'information sera cependant très peu structurée autour de certaines questions clés. Analyser les verbatims est aussi important que connaître son score de satisfaction clients. ... Dans un contexte où le churn (perte de clientèle) est de plus en plus facile, la satisfaction client prend une place primordiale au sein des stratégies marketing. ». Cherchez à former de petits groupes de 5 à 10 personnes et notez leurs propos. Une enquête initiale peut vous permettre de connaitre les attentes de la clientèle. La performance commerciale peut être définie comme la capacité de l’entreprise à satisfaire sa clientèle en offrant des produits et des services de qualité répondant aux attentes des consommateurs. Pour analyser le risque client en B2B, en particulier lorsqu’il s’agit d’un nouveau compte, il est important de se renseigner sur sa santé financière. Cependant, il y a un point qu'il faut travailler sans cesse, à savoir fidéliser les clients. Ces données sont accessibles depuis votre CRM. L’analyse de votre clientèle vous permettra de savoir les endroits fréquentés par vos clients actuels et potentiels. Imaginez que vous connaissiez vos clients comme vous connaissez votre meilleur ami. Parfois même on sous-estime les activités de la structure. Mènerez-vous l'interview par téléphone, en personne ou via un sondage en ligne ? Vous pouvez apprendre beaucoup sur vos clients et ce qu’ils aiment en analysant les données de votre CRM. Gestion clientèle : séduire et fidéliser les clients. 10 conseils à mettre en oeuvre. Vous serez capable d'adapter votre étude de sorte à vous focaliser sur les changements clés que vous avez effectués et à évaluer leur impact. Contactez-nous pour obtenir votre consultation marketing de 15 minutes gratuite ! Quels sont leurs tarifs ? Il s’agit donc de définir le profil de vos clients et de vérifier vos hypothèses avec une enquête de teain. Ainsi, vous pourrez mieux cibler vos publicités et du même coût obtenir un meilleur retour sur investissement publicitaire. La direction d'une société est une tâche difficile, car vous devez gérer plusieurs choses. Les interviews permettent d'avoir des renseignements plus approfondis, mais ils constituent le moyen le plus couteux d'obtenir des données. C’est bien plus utile que de savoir quelques informations sur les habitudes de vie de vos clients et clients potentiels. Voici donc quelques points bénéfiques que peut vous apporter l’analyse de votre clientèle. Si vous voulez développer une stratégie pour mieux évaluer la satisfaction de votre clientèle en cours, il peut être utile et efficace de faire appel à une entreprise externe pour faire le travail. Vous pourrez miser sur le développement de ces produits et services et réduire les coûts de ceux qui vous rapportent moins. L'évaluation des clients et prospects n'est pas forcément nécessaire pour tous. Cet article a été consulté 2 758 fois. Par contre, si nous nous concentrons uniquement sur ce que nous aimons et pensons qui est bon pour les clients, les chances de réussite sont moindre. Un spécialiste en la matière sera probablement capable d'obtenir plus d'informations utiles qu'une personne qui lit simplement un script. Cela vous permet de comprendre les attentes de la clientèle et d'identifier les secteurs dans lesquels vous devrez améliorer vos services. Qui cela pourrait-il intéresser ? Mais pour cela il faut les connaître. De plus, lorsque cette approche est jumelée avec la réalisation d’un persona d’affaires, vous avez en main un outil marketing très puissant. Il a plus de 40 ans d'expérience dans le domaine des affaires et de la finance notamment en tant que vice-président de la Blue Cross Blue Shield of Texas. Encourager le client à exprimer sa satisfaction. En effet, en ayant recours à une analyse marketing de votre clientèle, vous serez en mesure de connaître leurs goûts. Le type de donnée que vous obtiendrez dépendra aussi bien du style et du format que du contenu des entretiens. C’est pour cela qu’une analyse client est une façon de faire ressortir les vrais désirs de votre clientèle. « Le client est roi ! Chaque profil client a des comportements qui lui sont propres. Il nous fera plaisir de vous aider à réaliser la meilleure analyse pour votre entreprise. Comment faire une étude de marché: Pour cela, deux étapes : les hypothèses et la confrontation sur le terrain. Beaucoup de structures de l’ESS se sont construites autour de projets précis, souvent locaux, voire autour d’individualités, sans qu’une réflexion précise sur la nature de l’activité n’ait été menée. Les sites web et les réseaux sociaux jouent un rôle de plus en plus important et déterminant au cours d'une enquête de satisfaction de la clientèle et pour cette raison, vous devez vous engager sur ce terrain. Vous devez donc découvrir quels sont ces besoins? Et leurs offres ? C’est d’ailleurs tout l’enjeu de l’analyse prédictive aujourd’hui : comprendre le comportement ou le raisonnement de ses clients pour mener des actions pertinentes et fidéliser sa clientèle ! C'est l'ensemble des méthodes qui permettent de séduire de nouveaux clients tout en maintenant un lien fort avec les clients existants. L’outil CRM permet aux forces de vente et équipes marketing de renseigner au maximum les informations sur les clients/prospects afin de mieux cibler les futures actions commerciales et marketing. Ainsi un segment de marché est un groupe dont les individus qui le composent présentent des caractéristiques proches, et sont donc susceptibles de répondre de manière relativement identique à une proposition commerciale. Soyez le premier à noter ce post. En effet, lorsqu’elle est bien concoctée, les réponses aux questions peuvent vous surprendre et vous donner de sérieuses pistes à explorer. L’analyse de votre clientèle vous permettra de savoir les endroits fréquentés par vos clients actuels et potentiels. Vous pouvez également obtenir une description plus claire des attentes des consommateurs et savoir en quoi vous pouvez combler ou non ces attentes. C’est pourquoi il est très important de conn… Comment fidéliser la clientèle. ... Cette forme est plus facile à contrôler et à mesurer dans le sens où c’est la marque qui choisit quand et comment interroger sa clientèle. Comment se comportent les concurrents ? Pour savoir ce que vos clients (à vous) aiment, vous devez analyser les données que vous avez sur eux. Vous aurez aussi un bon aperçu des médias consultés. Comment analyser la performance de sa stratégie client aux différentes étapes clés du parcours client ? Il existe un grand nombre de firmes spécialisées dans le domaine. La gestion clientèle fait partie de la stratégie CRM. clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations dont elles disposent, de manière à mieux La gestion de la relation client Les technologies de l’information et de la communication permettent aux entreprises de mieux connaître leur cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre. Un profil client, d’un point de vue marketing est un type de client. Comment déterminer les besoins de vos clients La base de la création d’une nouvelle valeur consiste à mieux répondre aux besoins des clients. Il y a 19 références citées dans cet article, elles se trouvent au bas de la page. Comprendre votre clientèle pour mieux la servir. Tout cela, dans le seul but de sensibiliser les clients selon des critères assez précis. La terminologie « Relation client » s’est imposée face aux « techniques de vente ». Comment fidéliser ses clients, faire revenir sa clientèle ? La marque récupère ainsi des informations essentielles sur les éléments qui constituent la satisfaction ou au contraire l’insatisfaction de sa clientèle. Avant même d’entreprendre l’identification de votre cible, il faut dans un premier temps vous attacher à l’analyse de vos produits et services. Dans cette base de données où se rassemble les clients, les prospects ainsi que celles et ceux qui interagissent avec l’entreprise, nous trouverons également des informations telles […] Le besoin auquel j'envisage de répondre est il un besoin identifié auprès des entreprises (B to B), des particuliers (B to C) ? Segmenter sa clientèle consiste à diviser celle-ci selon des critères précis qui vont permettre de regrouper les acteurs composant cette clientèle en groupes d’individus (personnes ou organisations) de façon à ce que ces groupes soient les plus homogènes possible. [VIDÉO] Pourquoi vous échouez au niveau de votre marketing? Vous aurez un avis plus clair de l'importance relative du service, du prix, des avantages et d'autres facteurs. Il existe plusieurs manières d'évaluer la satisfaction d'une clientèle de façon qualitative et quantitative. Comprendre ce groupe de clients bien défini, permet de bâtir l'ensemble d'une entreprise, son message, ses produits, services, ventes et assistance afin d'attirer et répondre à leurs besoins. Par exemple, il est improbable que vous disposiez d'un centre d'appel à l'interne. Mais pour cela il faut les connaître. Pour séduire et s’attacher sa clientèle et ainsi pérenniser sa réussite et sa rentabilité, l’entreprise doit donc lui apporter une expérience client parfaite et un niveau élevé de satisfaction. Voilà une analyse marketing de la clientèle. Ces feedbacks des utilisateurs sont appelés verbatims. Les formulaires sont souvent relégués au rang des considérations secondaires avec des questions génériques. De même, votre offre est peut-être diversifiée et répond, de ce fait, à différents segments de votre clientèle. Analyse de la clientèle. Chaque approche présente des avantages et des inconvénients, raison pour laquelle il est important d'élaborer soigneusement votre stratégie et d'analyser pleinement les résultats. Ainsi, vous pourrez mieux cibler vos publicités et du même coût obtenir un meilleur retour sur investissement publicitaire. Les consommateurs achètent un produit ou un service pour répondre à un objectif et à un besoin constaté. Pour commencer, l’entreprise pourrait lancer des campagnes d’e-mailing en passant par le CRM, en envoyant des mails gr… À quel point les clients sont-ils satisfaits des expériences en magasin ? Pour obtenir de nouveaux clients, il peut être intéressant d’élargir son marché : en élargissant sa gamme de produits de manière à toucher une nouvelle clientèle ou augmenter le panier moyen de la clientèle existante, Définir une clientèle cible est une étape primordiale dans l’élaboration d’un business plan. Puis d’analyse vos concu ents pou êt e difféent d’eux. Oubliez les objectifs généraux et optez pour des objectifs ciblés et précis. Vous pourriez envisager de recourir à un spécialiste pour conduire le groupe de discussion ou le faire vous-même. ». À quel point les clients sont-ils satisfaits du produit qu'ils achètent ? Vous avez besoin de mettre en place plusieurs techniques d'enquête pour pouvoir rassembler ces données. Il est parfois nécessaire de prendre du recul, lors de la réflexion sur vos clientèles, c’est-à-dire de sortir de votre univers et d’aller, par la pensée, vous mettre à la place de chacune de celles qui sont identifiables et d’imaginer comment ils percevront votre entreprise, vos produits et vos services, dans leur propre contexte. Vous pourrez aussi développer de meilleures stratégies publicitaires afin d’augmenter l’impact de vos publicités. Comment analyser sa clientele Il y a des points communs sur les critères utilisés pour analyser les clients : niveaux de chiffre d'affaires, fréquence, récurrence, types de produits/services, et sur les outils (CRM, web) L'analytique peut fournir une telle perspective grâce à l'analyse des données client. D'autres questions peuvent être organisées suivant les secteurs spécifiques de votre service, afin de vous focaliser sur les éléments individuels caractérisant l'expérience du consommateur, Par exemple, vous pourriez avoir à poser des questions sur le service clientèle dans le magasin, la qualité et le prix d'un produit, le délai de livraison et la facilité avec laquelle ils arrivent à achever leurs transactions. Les recherches qualitatives peuvent vous permettre d'avoir des informations utiles et perspicaces sur la perception des consommateurs de votre entreprise. Communiquez les résultats à tous vos collègues afin de vous assurer que tout le monde comprenne la situation et ait une idée du secteur qui devrait être amélioré. Apprenez à utiliser les médias sociaux efficacement pour votre entreprise, pour seulement 20$ 4.95$, 4 étapes pour vendre avec les médias sociaux, Générer des leads en marketing B2B via les médias sociaux, Comment obtenir du succès avec vos ventes.